前回は、売上アップするための【来店頻度】を構成している指標を説明させていただきました。
まだご覧になられていない方はこちらの記事からご確認ください。
今回は、
「売上アップするための【継続期間（LTV）】を構成している４つの指標」
についてお話していきます。
目次
1.この記事を読むと得られる３つのメリット
2.結論
3.売上をUPするための【継続期間】を構成している指標
4.解約率
5.顧客満足度
6.規約による縛り
7.「４つのKPI」と「12の指標」のおさらい
1.この記事を読むと得られる３つのメリット
このブログを読んでいただくと下記の３つのメリットがあります。
1.売上アップのための考え方がわかる
2.自身・自社の経営課題が見えてくる
3.自身・自社の課題を改善することで売上UPにつながる
です。
2.結論
まず売上を上げていくためには売上を構成している「４つのKPI」があることを理解していきましょう。
KPI（Key Performance Indicator）とは「重要業績評価指標」と言います。目標を達成するプロセスでの達成度合いを計測したり監視したりするために置く定量的な指標を意味します。売上UPのためのKPIとして下記の４つのKPI「①会員数、②客単価、③来店頻度、④継続期間（LTV）」があります。
売上の最大化＝①「会員数」×②「客単価」×③「来店頻度」×④「継続期間(LTV)」
で構成されています。
会員数を増やして、客単価をあげて、来店頻度を増やして、ずっーと長く通っていただくことで
売上は最大化されます。繰り返しになりますが、
まず売上をあげていくためにはこの４つのKPIを指標として経営活動を推進していく必要があります。
さらにこの４つのKPIを、「１２の指標」に細分化して具体的にどこの項目の何が課題かを見える化しました。
売上をUPさせるために「１２の指標」でチェックすることによって、
現状の課題を把握し、その指標を改善することで「売上の最大化」を行うことができます。
今回の記事では、売上をUPするための【継続期間（LTV）】を構成している３つの指標について、詳しく解説していきます。
3.売上をUPするための【継続期間（LTV）】を構成している３つの指標
まず「継続期間（LTV）」とは、「顧客が自身・自社のサービスをどれぐらいの期間を継続して利用してくださるか」を表します。
また、「顧客生涯価値（Life Time Value）」でもあります。 一人の顧客が、特定の企業やブランドと取り引きを始めてから終わりまでの期間（顧客ライフサイクル）内にどれだけの利益をもたらすのかを算出していきます。
そしてこの「継続期間（LTV）」を構成している指標が下記の3つが
1).解約率
2).顧客満足度
3).規約による縛り
になります。この指標をそれぞれ説明していきます。
4.解約率
解約率とは、「解約した人数」を「継続して通っている会員数」で割った数値です。
例えば、4月1日時点で会員数１００名で、先月3月のうちに解約した人数が5名いた場合ですと
「解約率」は、「5%」になります。
「解約率」の数値と一緒に見ていくと良いのが、「継続率」です。解約した方が、「どのぐらいの期間通っていたのか」を数字で見ていくと、「解約率」を低下させるためのヒントを探すことができます。
また、こちらの「継続率」は次の指標の「顧客満足度」にもか関わる数値になっていきます。
「解約率」を低下させる方法とは？
「解約率」を低下させる方法ですが、まずは「解約した会員さま」がどのような理由で、解約したかを分析しどのような共通の要因があるかを探します。
分析方法ですが、解約者の方へアンケートを実施すると、どのような理由で解約したか、いつから入会したかなどのデータを定量的に数値で取ることができます。また、「解約予備軍」の会員などを割り出して、その会員さまに向けて、コミュニケーションやサービスの強化を行ったりします。
「解約予備軍」の指標ですが、「直近３ヶ月のキャンセル数」、「受講率」、「現場でのヒアリングによるお客様の心理状態」などで測ることができます。
５.顧客満足度
顧客満足度とは、通ってくださる会員さまが、「提供するサービス」に対してどれぐらい満足しているかを測る指標です。
「顧客満足」が高いことということは、サービスに満足していただいているので「継続期間」が向上します。
また顧客さ満足の度合いは「エンゲージメント（信頼、信ぴょう性）の尺度」も同等とされています。「顧客満足度」を測る指標としては、「顧客満足アンケート」を実施して、「お客様の満足度」を定量的に見ていきます。
6.規約による縛り
「利用規約による縛り」とは、入会してからの「解約」できない期間を規約によって設定することを表します。
一見すると、ネガティブな感じの言葉に聞こえるかもしれませんが、「利用規約による縛り」は、サービスを一定期間で十分に体験・体感していただき、正確に評価してもらう期間として必要な期間だと考えております。
例えば、ある顧客が「パーソナルピラティススタジオ」に入会して、１ヶ月も立たないうちに「２回」ほどレッスンを受講しただけで、「解約」になったとします。解約理由は、「効果」があんまり感じなかった、すぐに痩せることができなかったとします。
この場合は、顧客の解約理由の妥当性はいかがでしょうか？
仮に３ヶ月継続して定期的に通っていたら「効果」を感じることができたのではないでしょうか？
効果を感じることができれば、顧客満足も上がり、継続率も上がることで、「継続期間（LTV）」の向上に繋がります。
7.「４つのKPI」と「12の指標」のおさらい
全５回にわたって、売上を構成している「４つのKPI」と「12の指標」について、１つずつ解説させていただきました。
ここで、おさらいをしておきたいと思います。
売上を構成している「４つのKPI」とは？
①「会員数」…サービス・ブランドを利用してくださる顧客
②「客単価」…顧客（会員）が１ヶ月（または1日あたり）で支払う金額
③「来店頻度」…顧客（会員）が１ヶ月（または1日あたり）でサービスを利用してくださる回数
④「継続期間(LTV)」..顧客（会員）がサービス・ブランドを継続して利用してくださる期間
この４つの指標を最大化していくことで、売上が向上していきます。
売上を構成している「４つのKPI」にそれぞれ紐づく「12の指標」とは？
４つのKPIそれぞれを最大化していくための12の指標があります。この指標に基づいて、スタジオの経営・運営状態の課題を抽出して、その課題を改善することによって、売上が向上していきます。
①「会員数」を測るための指標
1).新規数 2).入会率
②「客単価」を測るための指標
3).料金設計 4).プラン・メニューの種類 5).アップセル 6).クロスセル
③「来店頻度」を測るための指標
7).プラン・メニューの構成 8).コーチング・指導方針 9).ターゲットと顧客が一致しているか？
④「継続期間(LTV)」を測るための指標
10).解約率 11).顧客満足度 12).規約による縛り
我々は、こちらの「１２の指標」に基づいて、お客さまのサービスや店舗の経営・運営状態を診断させていただき、課題を抽出し最適な改善策と具体的な行動をお客さまと一緒に考えていきます。
現在、毎月先着3名さまにオンライン無料相談会を実施しております。下記のような方に対象となります。
